Persaingan di bisnis stasiun pengisian bahan bakar umum (SPBU) belakangan kian tajam. Jika sebelumnya masyarakat hanya mengenal Pertamina sebagai pemain tunggal di bisnis pom bensin, kini tidak lagi. Sejumlah perusahaan minyak luar negeri telah masuk ke Indonesia. Sebut saja, Shell (Belanda), Total (Prancis), dan Petronas (Malaysia).
Ketatnya persaingan, menuntut pengelola SPBU untuk terus berbenah dan meningkatkan diri. SPBU kini tidak hanya menjual bahan bakar (BBM), melainkan juga menyediakan jasa dan fasilitas lainnya. Seperti mini market, toilet, tempat shalat, tempat makan, mesin penarikan uang tunai, hingga laundry untuk mencuci baju, dan berbagai fasilitas lainnya.
Pertamina sebagai perusahaan pertambangan minyak dan gas milik negara, berusaha memberikan pelayanan melalui Pertamina Pasti Pas. Yaitu, pelayanan yang mengedepankan keterbukaan, kejujuran, keadilan dan kebersihan. ''Konsep yang sekarang sedang berkembang adalah SPBU dengan one stop services. Sehingga pelanggan tidak hanya mendapatkan bahan bakar, melainkan juga fasilitas dan pelayanan lainnya,'' jelas Vice President Pemasaran BBM Retail Pertamina, Djaelani Sutomo.
Dengan konsep ini, tambahnya, Pertamina berharap SPBU tidak hanya berfungsi sebagai tempat singgah, melainkan dapat menjadi tempat tujuan bagi pelanggan. Misalnya, untuk beristirahat, makan, services kendaraan, hingga berbelanja kebutuhan sehari-hari.
Jadi di kemudian hari, pelanggan datang ke SPBU tidak hanya untuk mengisi bahan bakar saja. Mungkin juga, kata Djaelani, pelanggan datang tidak untuk membeli bahan bakar, melainkan untuk mencari keperluan lainnya.
Ia menjelaskan, konsep ini merupakan komitmen Pertamina untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Hal itu dikarenakan posisi SPBU yang merupakan ujung tombak Pertamina. Untuk itu, selain penyediaan fasilitas non-BBM dalam rangka one stop services, beberapa perubahan dilakukan. Antara lain memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina sesuai dengan konsep Pertamina Way.
Konsep Pertamina Way tersebut meliputi (1) Staf yang terlatih dan bermotivasi, penampilan, pelayanan pelanggan dan penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas; jaminan ketepatan takaran dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk; penawaran produk dan pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina; (4) Format fisik yang konsisten; tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; serta (5) Peralatan yang terawat baik; perawatan, preventive maintenance dan breakdown maintenance.
Shell pun menerapkan konsep yang sama. Manajer Corporate Communication Shell Indonesia, Fathia Syarif menjelaskan, konsep SPBU one stop services merupakan bentuk pelayanan kepada pelanggan. Ini sesuai dengan tiga pilar utama Shell, yaitu QQS (Quantity, Quality, dan Services). Fathia mengaku, pelayanan merupakan salah satu yang diunggulkan oleh Shell. Karena itu, Shell memberikan pelayanan yang beragam.
Pelayanan yang diberikan mulai dari dari pelayanan untuk pembersihan kaca mobil, pengisian angin dan air secara gratis, dan penyediaan fasilitas pendukung lainnya(seperti toilet, tempat shalat, tempat perbelanjaan dan juga bengkel). ''Kami mencoba untuk memberikan hal yang baru bagi pelanggan. Sesuatu yang belum pernah dilakukan di pom bensin yang lain,'' jelas Fathia.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar